這是一個腦筋急轉彎游戲，100由一個“1”，兩個“0”組成，如果減去“1”，那么不就剩下“00”了，結果也就是0了。"100-1=0"定律來源于一項監獄的職責紀律:不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。后來，這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品營銷中(包括服務行業)，很快就得到了廣泛的應用和流傳。

      日本一位著名的管理學教授認為在服務業領域里,顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減,而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。在他看來,他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量，在市場競爭的環境條件下,他不會當"回頭客",再消費這家服務商提供的服務，對這家服務商來說，他的服務收益等于0。

      這告訴我們：對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。

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